kategoria: varia
Jak poprawić opinie o firmie/produkcie w internecie?
komentarzy: 0
Jak poprawić opinie w internecie?
 

Ponad 80% klientów przed zakupem sprawdza opinie o danym produkcie internecie. Czy możesz sobie pozwolić na to, aby to, co sprzedajesz, było tam przedstawione w złym świetle? Oczywiście, że nie możesz!

Nie ma produktu idealnego i praktycznie o każdym można napisać coś złego (nawet iPhone, który dla milionów jest perfekcyjnym smartfonem, obrywa na niektórych forach za to i owo). A nawet, jeśli trudno przyczepić się do produktu, można przyczepić się do obsługi klienta czy długiego oczekiwania na wysyłkę towaru. Powiedzmy sobie szczerze – zawsze coś może pójść nie tak, a wtedy internauta może okazać się bezlitosny. Niektórzy niezadowoleni klienci potrafią „obsmarować” firmę, w której kupili nieszczęsny produkt, na każdym forum, na które tylko trafią. Nieważne, czy będzie ono choć trochę powiązane z tematem.

Jeśli zdarzy ci się jeden taki przypadek, możesz liczyć na to, że niedługo przepadnie w odmętach sieci albo zostanie przykryty stertą innych, bardziej pozytywnych komentarzy. Ale co, jeśli takich niezadowolonych klientów z tendencją do wyrażania swoich opinii (zwłaszcza tych kąśliwych) w internecie będziesz miał więcej? Nieważne, czy będą one zasłużone bardziej, czy mniej (bo umówmy się, że prawda nigdy nie leży po jednej stronie) – mogą one wykończyć twoją sprzedaż. Co więc powinieneś zrobić?

Masz dwa wyjścia – jedno jest moralnie w porządku, a drugie nie. Nie jestem tu od tego, aby zrobić z ciebie lepszego człowieka (co najwyżej lepszego e-marketera), dlatego powstrzymam się od wykładu o tym, co dobre, a co złe. Napiszę tylko jedno. Uwierz mi, że jeśli zaczniesz samodzielnie wypisywać pochwalne peany na temat swojej firmy czy sprzedawanych produktów, część internautów się na to nabierze, ale tylko część. Wśród pozostałych zyskasz miano oszusta. Owszem, możesz zatrudnić firmę, która zrobi to za ciebie (coraz częściej widuję oferty firm świadczących usługi „marketingu szeptanego”) i prawdopodobnie zrobi to bardziej „profesjonalnie” (tworząc autentycznie wyglądające profile użytkowników, umiejętnie stosując proxy etc.), ale i tak możesz na tym sporo przegrać. Jakie jest więc moralnie dobre wyjście z opisanej wyżej sytuacji?

Wejdź w dialog z klientem. Jeśli wiesz, że twój produkt jest dobry i że ma wielu zadowolonych (ale nie tak skłonnych do zwierzania się na forach czy portalach opinii) użytkowników, poproś ich o wystawienie laurki. Gdzie? We wszystkich tych miejscach, w których pisze się o nim tylko/przeważnie/często źle i które są widoczne w Google pod frazami typu „[nazwa produktu] opinie”. Może to być założona na jakimś forum internetowym dyskusja albo podstrona na portalu opinii (Opineo, Oceniacz itp.)

Jak rozpocząć taki dialog? To proste. Wystarczy, że włączysz do tzw. komunikacji transakcyjnej (informujesz swojego klienta, że dziękujesz za wpłatę, że towar został wysłany itp., prawda?) jeden, dodatkowy element. Chodzi o to, aby wysyłać do każdego klienta tydzień lub dwa po zakupie wiadomość z podziękowaniem (podziękowań nigdy za wiele), pytaniem, czy jest zadowolony z jakości produktu/obsługi klienta/szybkości dostawy (zapytaj o to, co interesuje cię najbardziej), oraz zaproszeniem do dodanie opinii na jego temat w miejscu X lub Y (koniecznie podając bezpośrednie linki do dyskusji albo podstrony).

Nie musisz robić tego ręcznie. Zrobi to za Ciebie autoresponder wbudowany w Twój system do e-mail marketingu albo dopisany przez Twoich programistów moduł, który pozwoli Ci wysyłać automatycznie wiadomości transakcyjne. Nie tylko te, o których napisałem powyżej. Wcześniej zaproponowałem, aby był to dialog, więc gdy klient odpowie na twoją wiadomość, skontaktuj się z nim.

Nie obiecuj w zamian za opinię niczego (czegoś darmowego czy zniżki na zakupy), bo wtedy Twoja prośba będzie nosiła znamiona korupcji. Nie możesz też prosić stricte o pozytywny komentarz. Pozostaje ci wierzyć, że twój produkt potrafi się obronić. Jeśli tego nie zrobi, będzie to dla Ciebie sygnał, że powinieneś zastanowić się nad głębszymi zmianami. To już jednak temat na odrębną dyskusję.

Powyższą taktykę – polegającą na przesyłaniu klientom krótkich i sympatycznych (nie zaszkodzi wstawić do treści uśmiechniętego kierownika działu sprzedaży albo pracownika call center) wiadomości z prośbą o opinię – warto stosować nie tylko wtedy, gdy o twoim produkcie bądź o twojej firmie pisze się źle, ale również wtedy, kiedy pisze się o nich niewiele bądź wcale. To też nie świadczy dobrze.

 

Komentarze

Powered by Facebook Comments