10 sposobów na zwiększenie współczynnika konwersji w sklepie internetowym
komentarzy: 0
Podnoszenie współczynnika konwersji w sklepie internetowym
 

Zanim zaczniemy myśleć o zaawansowanych, dogłębnych zmianach na naszej witrynie, rozważmy poniższe 10 stosunkowo prostych pomysłów na zwiększenie współczynnika konwersji.

Ponieważ każdy e-commerce jest inny, nikt nie da nam stuprocentowej gwarancji, że każda z tych zmian przyniesie wymierne korzyści naszej firmie, ale na pewno powinniśmy ich wszystkich spróbować. Wprowadzić, przetestować, przeanalizować rezultaty i wyciągnąć wnioski. Gwarancji nie mamy, ale prawdopodobieństwo zmiany na lepsze jest nader wysokie. To co, próbujemy?

Button call-to-action

www.weltbild.pl

1) Skuteczne buttony call-to-action (czerwony, a może pomarańczowy?)

Jestem daleki od dawania komukolwiek słowa, że zmiana przycisku „kup teraz” na wielki, czerwony button zwiększy przychody w jego firmie, ale… może tak właśnie będzie? Zmierzam do tego, że powinieneś wypróbować nowe wersje wszystkich wezwań do akcji (w tym przypadku – do zakupu). Najlepiej wprowadź kilka nowych wariantów jednocześnie i sprawdź je za pomocą testów wielowymiarowych. Nie jestem w stanie jednoznacznie określić, w jakim kierunku powinieneś iść ze zmianami (to, co sprawdzi się na witrynie A, niekoniecznie przyniesie pozytywne rezultaty na witrynie B), ale na twoim miejscu rozpocząłbym od sprawdzenia dużych, pomarańczowych lub czerwonych przycisków, z wyraźnymi napisami, wyraźnie odróżniających się od reszty strony.

Dobre zdjęcie

www.tui.pl

2) Zdjęcia i materiały wideo wysokiej jakości (hm, a może prezentacja 3D?)

Jak mówi znane, chińskie przysłowie: „jeden obraz wart więcej niż tysiąc słów”. Odnajduje się ono nie tylko w chińskich ciasteczkach z wróżbą i w branży fotograficznej, ale również w świecie e-commerce. Niezależnie od tego, co sprzedajesz, powinieneś zadbać o wysokiej jakości materiał zdjęciowo-graficzny. Przede wszystkim o ten, który pojawia się na stronach produktowych. Każdy z nich powinieneś zaprezentować tak, by klient miał wrażenie, jakby widział go na żywo, a wręcz dotykał go. Aby osiągnąć ten efekt, wykorzystaj zdjęcia w wysokiej rozdzielczości, które będzie można z łatwością przybliżyć (co powiesz na superprzybliżenie wywoływane za pomocą kliknięcia?). Każdy, ale to każdy element – czy to guziki marynarki, czy obiektyw przenośnej kamery – powinien być widoczny jak na dłoni. Warto rozważyć także opracowanie trójwymiarowych, obrotowych prezentacji, dzięki którym klient będzie mógł zobaczyć twoje produkty z każdej strony, pod każdym kątem, jak również o nakręceniu materiałów wideo, na których produkty te zostaną pokazane w swoim zastosowaniu.

Opis produktu

www.sklep-presto.pl

3) Dopracowane opisy produktów (wyczerpujące, sensowne, poprawne)

Naturalnie nie masz co liczyć na to, że zmiany pojedynczych wyrazów bądź wstawienie przecinków tam, gdzie ich brakowało, zwiększy współczynnik konwersji zakupowej na twojej witrynie. Chodzi mi raczej o to, że być może twoja intuicja (w końcu znasz swój produkt lepiej niż ktokolwiek inny, więc możesz na nią liczyć, prawda?) podpowie ci, że w jednym tekście brakuje kilku ważnych informacji, drugi jest tak krótki, że w zasadzie nie mówi niczego, a trzeci tak skomplikowany, że w zasadzie sam nie wiesz, o co w nim chodzi. Każdą taką potencjalną copywriterską wpadkę zanotuj, a następnie postaraj się poprawić w możliwie najlepszy sposób. Spróbuj nie ograniczać się do kopiowania opisów produktów ze strony producenta (nawet jeśli są obszerne i wyczerpują temat) i dodaj do nich coś od siebie. To może wyróżnić cię na tle konkurencji.

Proces zakupowy

www.komputronik.pl

4) Przejrzysty proces zakupowy (krok po kroku)

Napiszę od razu – nie ma idealnego koszyka, podobnie jak nie ma idealnego procesu realizacji zakupu oraz płatności. Każdy sklep powinien cały czas myśleć nad usprawnieniami, wprowadzać je i testować. Ci najwięksi, jak Allegro (w Polsce) czy Amazon (na Zachodzie), robią to nieustannie. Podstawowa zasada brzmi – im prościej i szybciej, tym lepiej. Proces realizacji zakupu powinien się składać z jak najmniejszej liczby kroków. Każde dodatkowe kliknięcie, do którego zmuszasz klienta, to dla niego kolejna okazja, by zrezygnować z zakupu. Ogranicz ilość informacji prezentowanych na kolejnych krokach do niezbędnego minimum. Koniecznie informuj klienta o tym, na którym etapie procesu aktualnie się znajduje (koszyk, dane do wysyłki, wybór metody płatności) i ile pozostało mu jeszcze kroków do zakończenia. Testuj nowe rozwiązania, cały czas obserwując dwa wskaźniki: współczynnik konwersji oraz współczynnik odrzuceń na poszczególnych etapach lejka zakupowego.

Gwarancja satysfakcji

www.zlotemysli.pl

5) Poczucie bezpieczeństwa u klienta (może przesądzić o zakupie)

Zakupy w rzeczywistości wirtualnej stają się z każdym rokiem coraz popularniejsze, ale w dalszym ciągu istnieje duża grupa osób, które obawiają się kupowania przez internet. Nie można powiedzieć, że bez powodu. Każdy z nas lubi przed zakupem zobaczyć dany produkt z bliska, dotknąć go, powąchać, przymierzyć. Dlatego też tak ważna jest jak najdokładniejsza prezentacja poprzez zdjęcia czy opis (o tym już pisaliśmy), ale także zwiększenie poczucia bezpieczeństwa u klienta na inne sposoby, takie jak gwarancja czy możliwość bezpłatnego zwrotu. Tej pierwszej udziela większość sklepów internetowych, ale wiele nie eksponuje jej wystarczająco dobrze na stronie produktowej. Ta druga to coraz częstszy, ale wciąż rzadki przypadek – a może on pokonać ostateczne bariery klienta przed dokonaniem zakupu. Jeśli tylko oferujesz bezpłatne zwroty, chwal się tym na każdym kroku! Na komfort kupującego ma oczywiście wpływ także forma i koszt wysyłki. Jeśli oferujemy darmową dostawę (warto się nad tym zastanowić), a firma kurierska, z którą współpracujemy, dostarcza produkty do klientów na drugi dzień po zamówieniu (np. do godziny 15:000 dnia poprzedzającego), warto to podkreślić, gdzie tylko możemy – na stronie produktowej, na początku procesu zakupowego, a nawet na stronie głównej.

Opinie o produkcie

www.euro.com.pl

6) Recenzje innych klientów (nie tylko te pozytywne)

Około 80% internautów poszukuje informacji na temat produktów czy usług, na które zamierza się zdecydować, z czego ponad połowa opiera się na opiniach zawartych na forach dyskusyjnych. Co więcej, 70% z nich ufa rekomendacjom zamieszczonym w sieci (jak wynika z badania agencji www.6ix.pl). To pokazuje, jak ważne są dla nas opinie innych osób. Jeśli chcemy ułatwić klientom podjęcie decyzji, zaprezentujmy recenzje innych klientów. Gdzie? Na stronie produktowej, najlepiej w osobnej, poświęconej temu zakładce (ale niewymagającej przeładowania strony, jak np. na www.euro.com.pl). Co robić z negatywnymi opiniami? Na pewno nie usuwać. Jeśli klienci zauważą, że prezentujemy na witrynie tylko pozytywne recenzje, szybko stracą do nas zaufanie (znam co najmniej kilka takich przypadków, ale oczywiście powstrzymam się od przywoływania nazw sklepów).

Infolinia

www.itaka.pl

7) Profesjonalna obsługa klienta (przez telefon, e-mail…)

Nawet najlepiej skonstruowana strona internetowa, pełna wysokiej jakości zdjęć, precyzyjnych informacji oraz opinii innych klientów, nie uchroni nas przed pytaniami, prośbami, żalami i skargami ze strony klientów. Ci powinni cały czas mieć świadomość, że jesteśmy do ich dyspozycji i że jeśli będą nas potrzebowali, udzielimy im niezbędnej pomocy. Formularz kontaktowy oraz infolinia (najlepiej bezpłatna) – to absolutne podstawy. Przydać może się także chat z konsultantem albo formularz typu: „zostaw swój numer telefonu – oddzwonimy” (to także dobry sposób na zbieranie danych potencjalnych klientów). Oczywiście im dłużej nasi konsultanci będą dostępni, tym lepiej, ale zdaję sobie sprawę z tego, że niewiele sklepów może sobie pozwolić na infolinię czynną po 12 godzin dziennie, także w weekendy. Jeśli nasze biuro obsługi klienta nie pracuje tak długo, dobrym pomysłem może być umieszczenie na naszej witrynie, niedaleko numeru telefonu, informacji w stylu:

„Nasze biuro obsługi klienta jest w chwili obecnej nieczynne. Zapraszamy jutro od godz. 10:00. Zachęcamy także do wysłania nam wiadomości albo pozostawienia numeru telefonu. Odpowiemy lub oddzwonimy tak szybko, jak będzie to tylko możliwe.”

Metody płatności

www.answear.com

8) Kilka możliwości płatności (nie wszyscy płacą online)

Za każdym razem, kiedy słyszę o kliencie, który za wszelką cenę chciałby uniknąć płatności internetowych, nie mogę powstrzymać zdziwienia („w końcu mamy dwudziesty pierwszy wiek!”). A jednak, wśród Polaków (i pewnie nie tylko) znajduje się gros konsumentów, którzy – pomimo że do internetu, a nawet zakupów internetowych się przekonali – preferują tradycyjne metody płatności, takie jak płatność przy odbiorze czy przelewem bankowym (dokonywanym w banku czy na poczcie). Jeśli nie chcesz automatycznie przekreślić swojej szansy na sprzedanie im swoich produktów, daj im kilka wariantów płatności za nie. Warto pomyśleć także nad współpracą z bankiem lub instytucją finansową, która udzieli twoim klientom kredytu ratalnego na zakupy w twoim sklepie, zwłaszcza jeśli sprzedajesz droższe rzeczy (nikt nie kupuje książek na raty, ale już elektronikę czy sprzęt AGD/RTV – bardzo wiele osób).

Filtrowanie produktów w sklepie internetowym

www.orange.pl

9) Wygodna nawigacja (nie pozwól mi długo szukać)

Po pierwsze – wyszukiwarka. Jeśli prowadzisz sklep internetowy, na pewno zdążyłeś ją wdrożyć (nawet nie żartuj, że jeszcze tego nie zrobiłeś?). Ale czy sprawdzałeś dokładnie, jak działa? Przygotuj listę konkretnych produktów, które sprzedajesz, a następnie spróbuj je znaleźć, korzystając z wyszukiwarki. Jeśli obawiasz się, że będziesz zbyt subiektywnym testerem swojej witryny, poproś o pomoc znajomego. Czy uda mu się znaleźć każdą rzecz z listy szybko i sprawnie? Jeśli nie, wiesz już, że powinieneś popracować nad algorytmami swojej wyszukiwarki (sam lub z pomocą programistów).

Po drugie – filtry. Nie każdy klient wchodzi do sklepu po konkretny produkt. Jeśli wie, że potrzebuje np. maszynki do włosów, wpisze w wyszukiwarce w sklepie internetowym „maszynka do strzyżenia” (a nie np. „maszynka do strzyżenia Philips QT 4090/32″) albo przejdzie do działu z maszynkami do strzyżenia, korzystając z menu. Jeśli sklep, którego bazę przeszukujesz, dysponuje kilkudziesięcioma typami takich urządzeń, prawdopodobnie nie będziesz miał czasu na przyglądanie się wszystkim. Na pewno będziesz chciał zawęzić wyniki wyszukiwania, określając kilka kryteriów, takich jak pułap cenowy czy marka. Do tego skorzystasz z filtrów. Czy te w twoim sklepie internetowym dają wystarczająco dużo możliwości i działają w pełni sprawnie?

Po trzecie – okruszki chleba (z ang. breadcrumbs). Jeden z ważniejszych elementów nawigacji, dzięki któremu klient cały czas wie, w którym miejscu twojej witryny się znajduje, szczególnie ważny w przypadku kilkupoziomowej struktury oferty („drobne AGD -> higiena i pielęgnacja -> maszynki do strzyżenia -> [podstrony produktowe konkretnych maszynek]„). A jeśli uzna, że udał się w złym kierunku, może jednym kliknięciem myszy wrócić poziom lub kilka poziomów wyżej (np. z opisu konkretnej maszynki do kategorii „higiena i pielęgnacja”).

Strona docelowa (landing page)

www.agito.pl

10) Dopasowane strony docelowe (gdy klient wie, czego chce)

To, o czym pisałem w poprzednim punkcie, jest ważne szczególnie wtedy, gdy klient nie wie, jaki konkretnie produkt chce kupić. Co innego, jeśli upatrzył sobie już swoją wymarzoną rzecz (np. wspomnianą maszynkę Philips QT 4090/32) i zacznie jej szukać w wyszukiwarce Google. Powinniśmy (razem z naszą agencją SEO) zadbać nie tylko o to, aby nasz sklep pojawił się wysoko w wynikach wyszukiwania, ale także o to, by link do nas prowadził bezpośrednio na stronę produktową o przejrzystym URL-u, np. sklep-agd.pl/maszynki-do-strzyzenia/phillips-qt-4090-32.html (co ważne przede wszystkim z punktu widzenia robotów Google). Od razu, bez zbędnego klikania, wyszukiwania i filtrowania, otrzyma to, czego szuka. W ten sposób skrócimy proces zakupowy o kilka kroków i zwiększymy szansę na zakup. Jednak o tym, czy klient podejmie decyzję zakupową, zadecyduje przede wszystkim i tak jakość strony produktowej, przejrzystość procesu realizacji zakupu, gwarancje… Ale o tym już chyba mówiliśmy, prawda? ;-)

 

Komentarze

Powered by Facebook Comments